HƯỚNG DẪN TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT TRA SOÁT, KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG
CUSTOMER COMPLAINT AND DISPUTE RESOLUTION GUIDELINES

  1. KÊNH TIẾP NHẬN HỖ TRỢ
    SUPPORT CHANNELS

    Khi có bất kỳ thắc mắc hay khiếu nại nào phát sinh trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ, Khách Hàng (Người Khiếu Nại) liên hệ đến VietUnion qua một trong các kênh sau:
    If any questions, concerns, or complaints arise during the use of products/services, the Customer (Complainant) may contact VietUnion through one of the following channels:

    • Tổng đài hỗ trợ: 1900 54 54 78
      Customer Support Hotline: 1900 54 54 78
    • Trang thông tin điện tử hỗ trợ trực tuyến tại https://hotro.payoo.vn/
      Online Support Portal: https://hotro.payoo.vn/
    • Trực tiếp tại:
      In person at:

      Trụ sở chính: Số 35 Nguyễn Huệ, Phường Sài Gòn, TP. Hồ Chí Minh, Việt Nam
      Head Office: 35 Nguyen Hue Street, Sai Gon Ward, Ho Chi Minh City, Vietnam

  2. QUY TRÌNH XỬ LÝ YÊU CẦU TRA SOÁT, KHIẾU NẠI
    THE COMPLAINT AND DISPUTE RESOLUTION PROCESS

    • Bước 1: Gửi yêu cầu
      Step 1. Submit a Request

      Khách Hàng gửi yêu cầu đến VietUnion thông qua các kênh tiếp nhận hỗ trợ chính thức.
      The Customer submits a complaint or dispute request to VietUnion through the official support channels.

    • Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu
      Step 2. Receipt of Request

      Trong vòng 01 (một) ngày làm việc kể từ khi nhận được yêu cầu, VietUnion ghi nhận thông tin, cấp mã yêu cầu để theo dõi và gửi thông báo xác nhận về Người Khiếu Nại. VietUnion có thể yêu cầu Người Khiếu Nại bổ sung thông tin, tài liệu hoặc thực hiện các biện pháp xác minh trước khi xử lý yêu cầu.
      Within 01 (one) business day from receiving the request, VietUnion will record the information, issue a request reference number for tracking and send an acknowledgment notice to the Complainant. VietUnion may request the Complainant to provide additional information, documents, or proceed verification measures before processing the request.

    • Bước 3: Xử lý yêu cầu
      Step 3. Request Processing

      Dựa trên các thông tin đã được cung cấp, VietUnion thực hiện hoặc phối hợp với các bên có liên quan (nếu có) để phân tích, xác định nguyên nhân và đưa ra phương án xử lý yêu cầu. Người Khiếu Nại có thể tra cứu tình trạng xử lý thông qua kênh điện tử của VietUnion bằng mã hỗ trợ (mã yêu cầu) hoặc các thông tin xác thực khác theo quy định của VietUnion vào từng thời kỳ.
      Based on the information provided, VietUnion will independently process the request or coordinate with relevant parties (if any) to investigate the issue, determine its cause, and recommend an appropriate solution. The Complainant may track the status of the request via VietUnion’s electronic channels using the support reference number (request number) or other verification information required by VietUnion from time to time.

    • Bước 4: Thông báo kết quả
      Step 4. Notification of Results

      VietUnion thông báo kết quả xử lý khiếu nại cho Người Khiếu Nại thông qua kênh đã tiếp nhận yêu cầu ban đầu trong vòng 01 (một) ngày làm việc kể từ ngày có kết quả xử lý. Trường hợp cần gia hạn thời hạn giải quyết, VietUnion thông báo cho Người Khiếu Nại về việc gia hạn và kèm theo lý do.
      VietUnion will notify the Complainant of the complaint resolution result via the same channel through which the original request was submitted, within 01 (one) business day from the date such the result becomes available. If an extension of the resolution period is required, VietUnion will inform the Complainant of the extension and the reasons for such extension.

    • Bước 5: Thực hiện kết quả xử lý và kết thúc
      Step 5. Implementation and Closure

      VietUnion thực hiện kết quả xử lý theo quy định. Sau khi hoàn tất việc thực hiện kết quả xử lý, yêu cầu được kết thúc và lưu trữ theo quy định của VietUnion.
      VietUnion will implement the resolution outcome in accordance with applicable regulations. Upon completion of such implementation, the request will be deemed closed and archived in accordance with VietUnion’s record-retention procedures.